每一份期盼有回响 每一件诉求有着落

本报记者 雷宇烁 黄世军 通讯员 黄敏娜

树立和践行正确政绩观学习教育开展以来，河源坚持搞好开门教育，始终把“民有所呼，我有所应”作为检验成效的标尺，紧盯群众急难愁盼问题，通过一系列接续发力的改革举措，全力推动政务服务从“能办、可办”向“快办、好办、智办”跃升，打造政务服务“升级版”，努力实现让每一份期盼都有回响、每一件诉求都有着落。

聚焦“即接即办”

一“码”当先打造服务“总客服”

近日，市民李先生通过“码上反映”平台反映，源城区东埔街道永康社区一路段存在路面破损现象。接诉后，源城区相关职能部门立即派员到现场，组织专业技术人员进行测量勘察并商定路面修复方案，并将处理进展第一时间告知市民，获得市民“满意”评价。

“码上反映”、迅速响应，这是河源深化12345政务服务热线平台“即接即办”改革的生动缩影。树立和践行正确政绩观学习教育开展以来，市政数局将提升政务服务效能作为整改整治的重点，着力解决“企业和群众反映问题、咨询政策时需要面对多个网站、公众号、小程序，渠道分散、体验不一”这一痛点问题。通过启动深化12345政务服务热线平台“即接即办”改革，将整合民生诉求渠道作为“先手棋”，并推出“码上反映”二维码，变“多门受理”为“一键通达”，实现群众及企业诉求“统一归口、统一受理、统一分办”。

李先生说：“用手机扫一扫二维码，我们的诉求就能‘码上反映’，响应速度很快。”如今，在市、县（区）两级政务服务中心，这张小小的“码上反映”二维码，受到了群众的广泛关注和点赞。

12345热线是政务服务“总客服”与政府治理的“中枢纽带”。该平台在推进“即接即办”改革中，通过整合渠道、AI赋能、健全机制等举措，突出系统思维、精准施策和长效治理，让河源12345政务服务热线加快向诉求受理中心、处置调度中心、数据分析中心和实时感知预警中心转型，让民声“即接即办”，让服务“触手可及”。

“现在，12345政务服务热线从‘诉求接收’到‘精准分派’，响应速度已经达到‘秒级’。”市政数局12345政务服务热线平台相关负责人介绍，通过AI赋能，大大缩短了诉求转办时限。同时，从“接诉即办”到“未诉先治”，“码上反映”平台正成为河源推动城市精细化管理的有力支点。

政务服务持续迭代升级

打通服务群众“最后一米”

树立和践行正确政绩观，最终必须落到具体实践中。政务服务直接面向企业、群众，是政府与社会的“连接界面”，其质量高低、体验好坏，是检验“政绩为谁而树、树什么样的政绩、靠什么树政绩”最直接、最真实的标尺。

近年来，河源政务服务持续迭代，不断打造“升级版”。回溯历程——2013年开通12345政务服务热线，实现7×24小时服务；2021年归并34条热线，一号对外；2022年设企业服务专席；2025年线下设“企业服务专窗”，线上线下协同办结企业诉求。特别是2021年，我市依托12345政务服务热线创建市委书记、市长“面对面”机制，市领导发挥“头雁效应”，每次聚焦一个主题，与群众现场研讨解决方案。从“看病难”“饮水难”到“菜篮子”等问题，通过高位推动，以“每月破一题”的韧劲，不仅高效解决了个案，更推动了长效治理机制的建立。

目前，我市已迭代升级打造“面对面”2.0版本，在全市开展政务服务“就近好办”改革，将“面对面”机制的主体由市委书记、市长拓展到各级各部门一把手，服务对象从群众拓展到企业，内容从诉求拓展到办事，让各级领导干部都深入一线，在“零距离”服务群众、破解难题中，校准政绩观、锤炼硬作风，打通服务企业和群众的“最后一米”。

例如，针对企业融资难题，河源国家高新区金融助企专班在“面对面”机制牵引下，主动上门为河源市圣祥光电科技有限公司量身定制方案，协调银行特批绿色通道投放2200万元贷款，稳住了400余个就业岗位，让企业重回正轨。

据统计，自“面对面”机制建立以来，全市已召开座谈会132场，共收集各类诉求问题1.62万宗，推动解决住房、教育、交通等各类民生问题1.47万宗，群众满意度达95%以上。通过构建“5+N专班”联动攻坚体系，针对群众反映强烈的共性问题，多部门联合施策，实现了从解决“一件事”到治理“一类事”的升级，推动了治理模式从“有一治一”向“标本兼治”转变。

“面对面”机制与“就近好办”改革相结合，更催生了众多破解“最后一米”难题的生动实践。针对水库移民群众办事往返不便的痛点，东源县半江镇在市区启用“飞地”便民服务中心，可办理32项高频业务，让群众告别“办事十分钟，赶路半日工”的困境。紫金县推出“邻里办”服务品牌，在成熟住宅小区物业设点，集成17项高频民生事项，推行“帮代办+上门办+线上办”，让居民办事从“往返跑”变为“下楼办”，平均办事时间成本降低60%以上。这些举措，正是“政绩为人民而树”的生动写照，也为如今的“即接即办”奠定了深厚的治理基础。

河源坚持搞好开门教育，将政务服务窗口作为听取民意、检视问题、改进作风的前沿阵地，推动各级各部门主动将职责摆进去、将工作摆进去，在解决企业和群众的一个个具体问题中树立正确政绩观。如今，从市县（区）政务服务大厅到镇村服务点，从异地站点到园区窗口，从“飞地”中心到小区“邻里办”，“依规办事不求人、方便办事在身边”的政务环境正逐步转化为企业、群众看得见、摸得着的获得感。通过将树立和践行正确政绩观融入政务服务改革全过程，河源正努力把学习教育的成果，持续转化为企业认可、群众满意的“发展指数”与“幸福指数”。