“枫桥经验”的广发银行“心”实践

新时代“枫桥经验”核心在于扎根基层、依靠群众，将矛盾化解在萌芽状态。立足金融为民初心，广发银行深刻把握金融工作的政治性与人民性，积极将新时代“枫桥经验”融入基层金融服务，落地建设“枫桥工作站”，通过服务下沉、多元联动、源头治理等，搭建起化解金融纠纷、守护客户权益、服务民生大众的暖心阵地。

广发银行出台专项工作方案，在全国多地推进“枫桥工作站”试点建设，聚焦群众金融维权痛点，破解客户办事多头跑、诉求无处诉等难题。该行创新构建“1+N+X”工作模式，将服务和调解阵地下沉至基层网点，打通金融服务与纠纷化解“最后一公里”。

在服务落地过程中，广发银行深化多方协同联动，构建专业化、高效化纠纷化解体系。天津分行联动信用卡中心与地方金融消费纠纷调解中心共建调解工作站，整合优质资源，推行“一站式接待、一揽子调处、一条龙服务”模式，真正实现客户“进一扇门，解千家结”，搭建起金融机构与消费者的“连心桥”。

同时，该行优化纠纷处置机制，下放一线网点处置权限，推行“小额快处”模式，快速化解简单金融争议。针对复杂疑难诉求，依托银调、银法、银警联动机制和专业调解员资源池，定制化解方案。乌鲁木齐打造的“金石榴消保先锋枫桥工作站”，搭建全流程服务闭环，通过流程可视化、分级动态响应，保障每一项客户诉求公正、专业处置。

秉持防患于未然的治理理念，广发银行坚持关口前移，推动工作从事后处置转向事前预防、事中干预。各分支机构因地制宜开展本土化金融宣教，新疆分行打造《“馕言馕语”说消保》特色科普内容，让金融知识贴近百姓生活；聚焦外卖骑手、网约车司机等新就业群体，开展专项金融科普行动，筑牢群众金融风险防线。

此外，各工作站配齐适老化设施、便民物资，为老年人、残障人士、户外劳动者提供暖心便民服务，依托线下服务与智能适老科技，助力特殊群体跨越“数字鸿沟”，让普惠金融服务覆盖各类人群。

广发银行将持续深化“枫桥工作站”建设，持续优化金融纠纷多元化解机制，深耕金融为民、服务为民，以专业金融守护群众权益，以暖心服务赋能民生福祉，助力构建和谐稳定的金融生态。（曾競 黄烁）