提振消费信心 提升消费者满意度

今年“3·15国际消费者权益日”主题是“提振消费信心”。市市场监管局、市消委会决定在3月集中开展“3·15国际消费者权益日”系列活动，紧扣消费维权年主题，加强消费者权益保护，督促经营者严格落实法律规定，维护公平竞争的市场环境，营造安全放心的消费环境，提升消费者满意度，提振消费信心，释放消费潜力，推动消费回暖，助力我市经济高质量发展。

深入开展主题宣传活动

提振消费信心助力发展

开展形式多样的主题宣传活动，普及消费维权知识，弘扬监管正能量、宣传经营新典范，提振消费信心，助力经济发展。

开展消费维权年主题宣传。将“提振消费信心”的2023年消费维权年主题贯穿全年宣传过程，3月6日起在主要公交车站、户外广告屏等固定媒介上张贴、播放消费主题画。

开展大型现场活动。3月15日，市市场监管局、市消委会牵头联合市消委会成员单位、消费维权志愿者在市区万隆城商业广场举行“3·15国际消费者权益日”现场活动。现场将受理消费者投诉、举报和咨询，商品识假辨伪现场比对、讲解，并对新一批放心消费承诺示范单位进行授牌。各县区市场监管部门、消委会联合当地消委会成员单位在当天同步举行大型现场宣传咨询活动。

开展媒介宣传。加强与当地媒体的沟通合作，统筹全市3·15活动系列宣传报道，通过《河源日报》、河源广播电视台、《河源晚报》、“河源发布”、“河源市场监管”、“聚焦市场监管”等媒介平台及时报道、宣传全市3·15活动开展情况。

大力开展放心消费承诺创建活动。全市3月份计划发展“放心消费承诺”“线下无理由退货承诺”单位共40家。

开展老年人防诈骗消费宣传活动。提高老年群体对诈骗手段的认识，提升防骗意识，从源头上预防和减少养老诈骗案件的发生。

开展消费维权大讲堂进企业活动。进一步引导企业员工科学、理性消费，提高维权意识，并倡导经营者加强自律意识，做到合法合规经营。

发布2022年河源消费投诉年度分析报告，总结2022年河源消费投诉大数据分析，客观反映我市消费矛盾发展趋势以及维权诉求变化。

发布“十大消费维权典型案例”。评出2022年度“十大消费维权典型案例”，内容涵盖变相强制消费、格式条款、欺诈行为、定金罚则、安全保障义务、流动摊位购物风险、合同违约行为、广告宣传、预付式消费等消费热点、难点，通过剖析案例，促进消费市场的健康发展。

开展假冒伪劣商品现场集中销毁活动。在“3·15国际消费者权益日”前后集中销毁近年来查处的假冒伪劣商品，震慑违法经营行为，进一步优化消费环境。

开展打击侵权假冒专项稽查执法联合行动。围绕消费领域存在的突出问题，开展3·15专项执法活动，依法查处生产、销售假冒伪劣和不合格商品等侵害消费者权益行为。

发布消费警示。结合当前消费投诉热点，发布消费警示提示，曝光不法行为。

畅通线上线下投诉举报渠道，妥善处理消费投诉举报。充分发挥消费维权绿色通道和消费维权服务站的作用，多方面、多渠道维护好消费者合法权益。

多措并举推进消费维权工作

大力营造安全放心消费环境

2022年，市市场监管局、市消保委以消费环境建设为重点，建立完善协同、高效、便捷的消费维权机制，提升消费维权治理能力，强化消费者维权意识，大力营造安全放心消费环境，切实保护好消费者合法权益，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

强化维权机制，提升消费维权工作效能。在12345热线、12315热线合并的基础上，做好相关信访、信函、来电来访等各渠道的投诉举报处理工作。2022年度，全市共受理各类消费投诉举报13561件，办结10489件，为消费者挽回经济损失共计450.99万余元。开展12315效能评估评价工作，保证12315平台案件“日日清”“月月结”，工作体系、渠道保障、工作能力、ODR机制等工作高效运行。加强对投诉举报数据的分析，将投诉热点与日常监管相结合，有针对性开展重点领域和行业的监督检查，保护消费者合法权益。

促消费调解多元化，构建消费维权快速通道。拓宽基层维权渠道，进一步加强12315“五进”规范化建设，我市现已建立“消费维权服务站”114个。大力发展ODR企业，通过全国12315平台在线解决消费纠纷，实现线上线下消费维权一体化。截至2022年底，全市40家企业入驻12315平台，ODR企业在线解决投诉纠纷1618件。

提升消费维权意识，加强消费维权宣传教育。利用“3·15国际消费者权益日”、全国质量月、世界知识产权日、食品安全宣传周等时间节点，通过LED广告屏、户外多媒体广告屏等固定媒介，以及加强与主流媒体的合作，强化正面宣传，扩大宣传效果，形成全方位宣传格局。2022年，共张贴3·15主题宣传海报200份，发放宣传资料4万余份，解答群众消费维权咨询2000余人次；针对消费者投诉热点问题发布消费警示5篇。

强化消费环境建设，推进放心消费创建活动。截至目前，我市累计发展“放心消费承诺单位”和“线下无理由退货承诺店”1054家，全面推广线下购物7天无理由退换货制度，逐步形成了放心消费示范街、放心消费示范连锁店的良好消费环境。（本报记者 张伟燕 通讯员 张奕聪 胡玉婷）