以监管准度守护消费安全

近日，市场监管部门发布今年上半年12315投诉举报数据统计分析报告。根据报告显示，今年上半年，全市市场监管系统在全国12315平台上共处理消费者投诉、举报11557件，为消费者挽回经济损失474.06万元。其中，投诉8919件，同比下降1.31%；举报2638件，同比上升21.06%。投诉受理与举报立案数量较多的产品（商品）是食品1398件、餐饮和住宿服务611件、电信服务576件；涉及违法行为较多的是食品安全违法行为44件、产品质量违法行为6件、侵害消费者权益行为4件。

从地域分布情况分析，地区分布呈现不均衡，投诉举报量高度集中在源城区，部分县区同比增幅较大。今年上半年，源城区、东源县、龙川县处理的投诉举报量排名前三，分别为5265件、1403件和1091件，占全市总量的67.14%。其中，源城区占比45.56%，呈现投诉举报量高度集中且占比较大的特征。紫金县、河源国家高新区、东源县及和平县是同比增幅较大的县区，分别为40.11%、37.89%、37.41%及31.77%。

上半年受理消费投诉8919件

售后服务问题位列投诉首位

今年上半年共受理消费者投诉8919件，与去年上半年相比减少118件，同比下降1.31%。其中，商品类投诉4056件，与2023年上半年相比减少443件，同比下降9.85%；服务类投诉4863件，与2023年上半年相比增加325件，同比上升7.16%。

按投诉问题类别统计显示，排在前六位的投诉问题依次为：售后服务、食品安全、价格、质量等。此六类投诉问题合计6711件，占消费投诉受理总量的82%。与去年上半年相比，售后服务、食品安全和质量问题投诉比重有所下降，合同和安全问题增长幅度较大，其余投诉问题类别比重幅度较小。

按消费类型划分，商品类消费投诉共受理4056件，排名前六位的商品类型依次为：食品、服装鞋帽、交通工具、通讯产品、药品、房屋。此六类商品的投诉受理合计2782件，占商品类消费投诉受理总量的68.59%。服务类消费投诉共受理4863件，排名前六位的服务类型依次为：餐饮和住宿服务、电信服务、物业服务、互联网服务、美容美发洗浴服务、教育培训服务。此六类服务的投诉受理合计2990件，占服务类消费投诉受理总量的61.48%。

上半年核查举报2638件

食品安全关注度较高

今年上半年，我市各级市场监管部门共核查举报2638件，同比去年上半年上升21.06%，立案342件。其中，涉及商品类1797件，涉及服务类841件。

举报违法行为类型统计显示，排在前五位的问题是食品安全违法行为、广告违法行为、侵害消费者权益行为、不正当竞争行为、产品质量违法行为。

其中，食品安全违法行为举报主要反映问题有：食品过期变质、有异物；部分商家无证生产、无照经营，销售过期产品、三无产品；预包装食品不符合相关标准，非法添加、违规使用食品添加剂；违反标签标识管理规定；违反《食品安全法》等。侵害消费者权益行为举报反映的主要问题有销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全要求等。不正当竞争行为举报反映的主要问题有部分商家擅自使用知名商品的名称、包装、装潢，或者使用与知名商品近似的名称、包装、装潢，使消费者误认为是该知名商品等。产品质量违法行为举报主要反映问题有销售失效、变质的产品；销售产品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，或者以不合格产品冒充合格产品，伪造产品产地等。

发挥“监测器”作用

提升监管治理精准性

市市场监管局有关负责人表示，市场监管部门发布投诉举报数据统计分析报告，旨在充分发挥投诉举报数据“晴雨表”“监测器”作用，及时预判消费领域趋势性、苗头性问题，提升监管治理的精准性、靶向性，以监管准度提升百姓消费安全的获得感。接下来，全市市场监管部门将加强学习培训，不断提高监管人员综合素质和依法行政水平，切实履行好保护消费者合法权益的职责。同时，通过各种渠道开展广泛宣传，增强消费者自我保护意识和维权意识，不断提高经营者的自律意识和依法经营意识，推动消费投诉源头解决，促进消费维权社会共治，营造放心消费环境。

近年来，市市场监管局始终牢固树立“消费者至上”理念，认真履职尽责，积极担当作为，以“三个抓实”大力推进放心消费创建工作，不断畅通消费举报投诉渠道，持续完善工作机制，进一步提升处理质量和效率，着力打造贴心服务的12315品牌，全力保护消费者合法权益，不断优化消费环境。据了解，我市在全省12315效能评估评价考核工作中取得优异成绩，2023年度位列全省第五，2024年上半年位列全省第三；2023年以来，我市投诉信息公示量持续保持在99%以上，共受理消费者投诉举报28447件，为消费者挽回经济损失1513.34万元。（本报记者 张伟燕 通讯员 戴小茜 黄标）