“帮”出温暖 “代”来便捷

■紫金县设立帮办代办服务窗口，由业务骨干作为相关业务帮办代办的对接人员，负责业务办理工作。本报记者 田红秀 摄

■本报记者 田红秀

■特约记者 黄从高 甘建楼

■通讯员 黄翠婷

“现在办事真是省心省力，工作人员不仅免费帮忙复印身份证，还帮我办理了免费邮寄证件到家的服务，帮办代办服务确实暖人心。”近日，前来办事的群众谢先生为紫金县政务服务大厅的帮办代办服务点赞。

紫金县政务服务大厅专门设立帮办代办服务窗口，由业务骨干作为相关业务帮办代办的对接人员，负责业务办理工作。“帮办”是指在接受申请人咨询、协助准备齐全材料后，帮办员带领申请人到相关窗口办理业务。“代办”是指申请人在准备齐全材料并完成材料交接手续后，由代办员全程代替办理。

据了解，今年以来，为进一步完善服务机制，创新服务方式，提升政务服务水平，优化政务服务环境，按照省、市、县相关要求，今年5月，紫金县政务服务中心全面推行全领域帮办代办工作服务模式。与此同时，为了进一步完善帮办代办机制，紫金县政务服务中心认真梳理帮办代办事项，形成涵盖社保、市监、公积金、市政公用服务、企业开办等503项帮办代办事项清单，着力打通服务群众“最后一公里”。

据统计，截至目前，紫金县政务服务大厅通过线上答疑、电话回复、现场咨询辅导、全程帮办等方式，为企业和群众提供帮助600余次。

据介绍，紫金县政务服务中心推行的全领域帮办代办服务模式具有“四大”服务功能，服务模式自推行以来广受群众和企业好评，企业和群众的体验感和满意度明显提升。

一是全程跟踪帮办。安排的帮办代办员不仅业务精通，而且服务态度好、工作责任心强，他们负责帮办行政审批、向上报批及其他服务事项，并做好行政指导、表单申报、业务协调等全程帮办服务。帮办代办员受理帮办申请后，必须做到即办件当场办结，承诺件限时办结，上报件及时办结。同时，他们还要主动协调化解业务审批过程中的矛盾问题，及时向办理部门反馈本部门审批意见及协调情况；对于无法解决的困难和矛盾，及时上报部门或相关领导请求协调处理。

二是“一窗”受理代办。工作人员必须当面审查办事人员提交的材料是否齐全，完成材料交接后，由帮办代办员代替申请人完成代办事项，并全面实施“首问负责”和“一次性告知”制。材料不齐全的，工作人员一次性列出缺少的材料及补齐材料的途径或方法，方便申请人快速补齐材料。帮办代办员必须在规定工作日内坚持“能快则快、应办尽办”的原则，完成工作事项。同时，还要跟踪业务审批进程，及时向企业、群众反馈业务审批办理进展情况，适时与审批部门及相关单位进行协调沟通，直至办结完成。

三是统筹协调督办。帮办代办员全程负责与相关部门的业务联系、协调运转、跟踪督办，对涉及部门较多、程序复杂的申办事项上报至相关审批部门，必要时组织相关职能部门召开“业务碰头会”，沟通解决业务审批过程中遇到的矛盾和问题，直至办结有关事项。

四是实行部门联办。对基本具备审批条件和绝大部分申报材料的业务，企业、群众承诺能在规定时间内补齐材料的情况下，先行预审。按照“能并则并、逐步优化”的方法，将涉及相关部门的审批事项，通过流程再造，提高业务审批服务效率。

紫金县政务服务中心相关负责人表示，将持续打造“保姆式”贴心服务，对办事群众进行电话回访，收集群众意见，以为群众办实事为出发点和落脚点，切实提高群众满意度、认可度和服务“温度”。