以贴心优质高效服务当好“电保姆”

■客户经理走访用户

■高维权任客户经理时为用户解答疑惑

■市民在营业厅办理业务

■在自助缴费机前，工作人员指导用户缴费。

■工作人员为用户办理业务

■灯火璀璨的市区夜景 本报记者 冯晓铭 摄

核心提示

近日，广东省省情调查研究中心公布了《2020年广东省地方服务型政府建设系列调研报告》。在河源市2020年40项具体公共服务满意度排序中，河源供电服务满意度位居全市第一位，这是广东电网有限责任公司河源供电局（下称河源供电局）连续9年在该项测评中夺魁。

近年来，全市供电系统秉持“人民电业为人民”的企业宗旨，始终把满足人民追求美好生活的电力需要作为企业一切工作的出发点和落脚点，致力于让广大客户享受优质、高效、贴心的供电服务，通过实施智能电表全覆盖、提升客户服务精益化管理水平、持续优化电力营商环境等举措，当好经济社会发展的“电保姆”，不断满足客户多样化、个性化的电力需要，以实际行动回应人民群众对美好生活的向往，获得公众的明显感知和充分认可。

从“线下”到“指尖”

让客户足不出户“搞掂”电力业务

二手房交易，居民用电过户怎么办理？

过去，市民需要在取得不动产权证之后，还要到窗口部门提交纸质材料才能办理水、电、气过户。今年以来，河源供电局将二手房过户的电力业务由“只用跑一次”提升为“一次都不跑”，客户实现不动产变更与用电“无感过户”。

从“线下办理”到“线上服务”，从“只用跑一次”到“一次都不跑”，二手房用电过户办理方式的变化，是河源供电局优化电力服务的一个缩影。

电力，是地方经济发展的“动力源”和人民美好生活的“必需品”。近年来，河源供电局以“优化电力营商环境”为总抓手，以提升客户“获得电力”体验感为目标，开展了一系列提升“获得电力”指标的具体工作，进一步优化业务流程，简化办电手续，营造良好发展环境。

以用电报装为例，从2018年开始，河源供电局进一步精简用电报装环节，压缩时限，推行用电报装“一证受理”和用电业务办理“一次都不跑”服务，推动我市出台电力外线工程并联审批政策，进一步压缩报装时限，提升办电体验。截至目前，中压业扩报装平均时限缩短至47.14天，达到珠三角地区同等水平。

“低压居民用户的话，现在两个工作日内能帮他完成装表接电。”源城供电局北郊供电所营业班班长黄钦源介绍道，“不用用户到我们前台报装，只要居民一个电话，或者在我们南方电网95598公众号上传相关的资料，我们就会安排专人联系上门服务直接装表接电。”

今年春节期间，河源供电局持续提供服务保障，加大宣传力度，做好“不见面”服务，鼓励广大用电客户在疫情防控期间通过线上服务平台，足不出户办理电费交纳、电费查询、故障报修等电力业务。同时，认真落实广东电网公司支持疫情防控和企业复工复产供电服务保障的相关举措，客户经理主动靠前服务，协助办理相关业务，允许企业申请资料容缺后补，快速响应。

缴费方式更便捷人性化非现金缴费率达99%

现在，河源市民已经习惯打开手机，使用“南方电网95598”APP查询家中每日用电量，实时了解家里用电情况，并可以通过该平台或者微信、支付宝等进行缴费。

从当年的抄表员上门抄表、收费，到如今手机实时查询缴费——对于电费收缴服务的变化，广大市民群众已经有了切身的体会。

近年来，河源供电局以推进智能电表全覆盖为支撑，积极拓展收费渠道，构建多元化缴费平台，在实现了柜台缴费、自助缴费机缴费、邮政局代收、手机支付宝等多种缴费方式基础上，积极宣传推广微信缴费，不仅让客户缴费更加方便、快捷，而且让“足不出户，轻松缴费”的理念真正融入市民生活，真正实现了供电企业与客户双赢。

据统计，我市用电非现金缴费率已经从2012年的30%达到了如今的99%，免去了用户在收费高峰期排长队的麻烦，减轻了营业厅现金缴费的压力，更融洽了供用电关系。据统计，我市电费回收连续3年进入全省前三名。

在积极推行线上缴费的基础上，河源供电局立足实际，针对一些老人不会使用手机缴费，只能现金缴费或托人代缴电费的情况，河源供电局保留传统服务模式，做好现金收费服务；同时，进一步提升优化营业厅服务，帮助群众掌握运用便捷方式，引导群众运用自助缴费机、手机等缴费技巧。

“营业厅的小姑娘非常有耐心，手把手教，我现在也学会了通过手机缴费。”73岁的许老伯为北郊供电所长安营业厅的贴心服务点赞。据了解，在营业厅服务人员的耐心帮助下，现在很多老年客户也学会了在南方电网95598微信公众号和支付宝生活号等平台进行线上缴费、办理业务。

采访过程中，许多市民表示优化电力环境便民服务措施推出以来，特别是手机缴费这项业务，极大地节约了时间成本。

服务无止境。河源供电局相关负责人介绍说，当前，河源供电局以开展党史学习教育为契机和抓手，把“我为群众办实事”融入供电服务工作中去，不断拓宽服务项目和内容，贴近用户的多样化需求，力求为客户提供更多更优质的服务。

可靠作业保障客户用电需求

河源是全省除珠三角地区外

停电时间最少的城市

停电，将对企业生产和市民生活造成极大影响。随着经济社会的发展，对电力供应及可靠性提出了更高的要求。

带电作业不仅能提高供电可靠性，有效减少停电时间，还能保证其他客户用电需求，切实提升供电服务质量，也是当前优化营商环境的一个重要举措。

河源电网始终坚持“能带电不停电”的原则，以提高配电网供电可靠性为目标，加大带电作业工作力度，严格管控停电计划次数，努力减少停电时间和停电次数，在提升配网运维水平的同时，全力保障客户正常安全供电，实现企业和客户双赢。

“深入推广带电作业优势，积极开展带电立杆、带电更换跌落保险、带电消缺等作业。”河源供电局相关工作人员介绍，现在通过综合停电管理、带电作业、快速复电、配网自动化建设等方式，用户停电时间显著减少。据统计，截至目前，河源地区客户年平均停电时间仅4.85小时，是全省除珠三角地区外停电时间最少的城市。

据了解，为增强配网供电能力，最大限度减少配网停电给居民生产生活带来的影响，河源供电局配网处缺、维护等带电作业量逐年增加，有效减少了停电时户数，在实现社会效益与经济效益双赢的同时，努力提高供电可靠性和优质服务水平，进一步提升客户满意度。

2018年签约落户河源的阿里巴巴广东大数据综合服务平台，是华南地区最大的数据综合服务平台，如遭遇停电，将带来巨额损失和巨大影响。河源供电局针对落户产业项目特点，提供用电“直通车”服务，全面了解企业日常运作规律，避免发生故障停电，确保项目有序正常运营。

该公司相关负责人表示：“现在的电力服务可以说是‘贴身管家’，令我们企业用电无后顾之忧。”

从“抄表工”到“客户经理”服务客户零距离

高维权原本是源城供电局的一名抄表工，2018年6月广东电网实现低压集抄全覆盖后，他便放下工具包和抄表记录本，穿上白衬衫，做了一名客户经理，负责源城区高塘村片区。尽管他现在已经退休了，但他依然热情不减，当了解到用户有用电需求时，尽心尽力为他们解答疑惑、提供服务。

市民李育青告诉记者：“高维权在片区管电管了快二十年了，每家每户的情况他都熟悉，特别是遇到下雨天或者是打雷时，他都叮嘱我们要注意用电安全。”

在河源，像高维权这样的抄表工有889名，现在都成功转型为客户经理，加入大走访工作中。

身份的转变也意味着服务模式的转变。2018年8月，河源供电局首创使用广电移动营销APP客户经理模块，为每名用户配备了相应的客户经理，提供“一对一”的专属服务，确保用户只要有用电问题，就可以得到最快速的解决。

近日，广东省省情调查研究中心公布了《2020年广东省地方服务型政府建设系列调研报告》。在河源市2020年40项具体公共服务满意度排序中，河源供电服务满意度位居全市第一位，这是河源供电局连续9年在该项测评中夺魁。除行风评价外，河源供电局在营业厅环境、服务水平、服务态度、服务效率、服务诚信、服务创新、服务承诺等七个方面的公众满意度均位居第一位。

■统筹：黄世军

■组稿：本报记者 黄欣 通讯员 徐猛 张慧雯

■图片：本报记者 黄欣（署名除外）