我市政务热线服务质量荣获全国A级

○本报讯 记者 田红秀 通讯员 陈小容 近日，《第六次全国政务热线服务质量研究报告》正式发布，河源市政务热线服务质量荣获全国A级，处于全国前二等级。

此次研究对333个地市政务热线进行分时段模拟拨测，共拨打15835通电话，采集有效样本9780个。同时，对各地政务热线已开通的网络渠道（包括网站、微信公众号／小程序、APP等）服务质量与能力进行相应的数据采集。此次研究从“目标实现”和“过程体验”两个维度展开，以7项二级指标、21项三级指标以及40余项四级指标构建政务热线服务质量分析体系，并对所收集到的样本数据进行全面分析。报告显示，各地市政务热线服务过程和质量持续优化，整体呈向好趋势。

河源市12345政务服务便民热线始终坚持以人民为中心的发展思想，用心用情办好群众的每一件事。去年以来，河源市12345政务服务便民热线通过构建“四种机制”，分类处理市民群众各种难题。一是构建诉求分级分类体系，打造快速响应“高速路”。河源市12345政务服务便民热线针对群众和企业生产生活存在一定安全隐患的紧急突发诉求，建立诉求分级分类快速响应机制，全年处理紧急办诉求超130件，平均处办时长仅3天，实现了“急事急办”。二是河源市12345政务服务便民热线针对危及人身财产安全或影响社会治安秩序的涉险涉警诉求，建立12345热线与110应急联动机制，全年受理此类诉求超1700件，均同步流转至公安部门快速联动处置，实现了“险事即办”。三是构建常态化重办机制，提升群众满意度。针对因部门处置不力等原因导致群众诉求无法得到有效解决且群众评价不满意的诉求，河源市12345政务服务便民热线建立常态化重办机制，实施回访、重办、抄送部门领导等举措，全年推动了群众评价不满意诉求转化成满意诉求580件，实现了“难事重办”。四是建立专题研判处理机制，解决民生难题。针对群众和企业普遍关注、反映强烈、反复出现的重点民生领域诉求，河源市12345政务服务便民热线建立专题研判处理机制，开展拖欠薪资、社保追缴等专题研判会，与承办单位“面对面”协调处理群众和企业普遍关注、反映强烈、反复出现的重点民生领域诉求，实现“特事特办”。

据统计，去年，河源市12345政务服务便民热线受理咨询、投诉、建议、求助等事项逾46万宗，按时办结率为99.96%，群众满意率达96.53%。