紫金县首家医院客服中心投入使用

○本报讯 记者田红秀 特约记者 黄从高 甘建楼 “上个月来看病的时候，因为一些流程问题，我有些不理解，向医生提出了质疑。没想到客服中心马上安排工作人员解释，及时消除了我对医生的误解。”近日，紫金县人民医院一名患者说，现在知道了该院的客服热线，看病过程中有什么问题，就能打电话反映。

今年3月，紫金县首家医院客服中心——紫金县人民医院客服中心成立并投入使用。目前，该中心有工作人员4名，主要承担出院病人回访、信访接待、客户建议与投诉、咨询服务、双向转诊等，秉承“爱心仁术，情系人民”的精神，努力打造“微笑、暖语、真诚”的客户服务品牌。

紫金县人民医院客服中心相关负责人介绍，为了让更多群众了解该客服中心，目前已经通过院内多个公共区域、微信公众号等平台，向社会公开客服中心联系电话和微信24小时留言服务。该中心刚成立不久，为了更好地服务患者，所有工作人员必须熟悉医院布局、各科专家、诊疗项目、收费价格、就医流程等基本情况，以便为群众做好全方位的服务。

同时，该中心工作人员一方面要负责咨询和回访，对电话或微信平台上所有关于医院服务的咨询，做好解答与登记工作。另一方面要负责调解医院各种投诉，倾听群众现场或电话投诉，协调处理就医服务存在的热点、难点问题。定期收集整理投诉意见箱，对存在问题进行整改。承接12345政府服务热线投诉，并及时调查、反馈上报相关结果。此外，还要做好情况统计工作，定期开展统计、分析工作，减少常见、多发问题的发生，督促相关科室及时改进服务。

该中心成立后，工作人员及时解决客户反映的问题和提出的意见建议。据统计，3月以来，该中心共收到各类投诉32宗，问题已经全部解决。通过解决客户的诉求，进一步优化了医院内部管理，提升了医院服务水平，群众满意度不断提升。

今年以来，紫金县人民医院坚持“以客户为中心，以需求为导向”，合并原有信访接待室，组建医院客服中心，通过收集医院微信公众号、客服热线等平台信息，实现统一沟通服务，建设贯穿院前、院中、院后的客户管理系统平台，更快更好地回应客户需求，助力医院全面优化内部管理，为患者提供更优质的医疗卫生服务。

紫金县卫健局表示，随着医疗体制改革的不断深化和医疗事业的飞速发展，医院原有的服务体系已不适应现代社会需求，医院的生存与发展不仅要靠医疗、科研，更要靠服务。因此，进一步树立以人为本的理念，提高服务质量和水平，提高医院的诚信度，提升医院核心竞争力，已经成为医院生存与发展的关键。紫金县人民医院成立客户服务中心，开创医院“以客户为中心”的一体化医疗服务，目的就是搭建起医务人员与病患之间良好的沟通桥梁，充分贯彻以病人为中心的服务理念，实现“让病人舒心，让家属放心，让社会满意”的服务目标，进一步增强医院核心竞争力，提升紫金医疗卫生服务水平，不断提升群众满意度。