践行“消保为民”初心，提升金融服务质效

随着社会经济的不断发展，人民群众的金融活动参与度也在不断提高，中国工商银行河源分行（以下简称工行河源分行）积极贯彻落实监管部门及总省行相关要求，在坚持践行“消保为民”初心，在提供优质金融服务的同时，探索保护金融消费权益的新方式、新手段，多元化解决金融纠纷，切实做好各项消保权益保护工作。在新的发展阶段，如何进一步做好金融消费者权益保护工作？近日，工行河源分行副行长贺芳接受本报记者专访，作出了详细解答。

Q1:近年来，银行在实现好、维护好、发展好金融消费者权益方面，做了哪些工作？

贺芳：金融消费者不仅是金融服务的使用者，更是金融市场持续健康发展的推动者。在实现好、维护好、发展好金融消费者权益方面，我行围绕“人民金融为人民”的宗旨和要求，持续深化“以客户为中心”的消费者权益保护工作理念，把消费者权益保护融入经营管理，从制度建设、考核引导、网点升级、服务提质等方面不断完善消费者权益保护工作。

Q2：每年的3月15日是消费者权益保护日。作为金融企业，贵行在今年有哪些新举措，或者是新活动，宣传普及金融知识，提升社会大众的消保意识和水平？

贺芳：作为四大国有控股银行之一，我行一直非常重视金融消费权益保护，切实做好各项消保权益保护工作。每年“3·15”消费者权益保护日前后，都会举办相关活动，大力宣传消费者权益保护知识，提升市民和银行员工的消保意识和水平。

今年以来，我行结合消保新动态，统筹部署了“六个一”行长撑消保活动。目前已举办一次课堂、一次表彰、一次座谈、一场慰问等。此外，还积极参加人行、银监部门组织的“3·15”消费者权益保护教育宣传活动，用实实在在的行动给力撑消保。

Q3：目前，随着消费者维权意识的提升，金融机构收到的投诉量不断增加，请问贵行是如何处理客户投诉的？

贺芳：我行高度重视每位客户的诉求，并积极探索和实践保护金融消费权益的新方式、新手段以及新制度。在主管行长具体统筹消保工作的基础上，2021年制订了行长每月挂帅处理典型投诉的工作机制、制订投诉事件小额补偿管理办法，2022年启动了8小时直联工单快速处理流程，确保客户诉求得到及时响应、妥善处理。

在服务手段上，充分利用网点空间，升级硬件配置，设立“工行驿站”“便民服务区”“无障碍服务通道”，全面实现环境升温、服务升温。

此外，还充分利用多元解决方式，尽量减少纠纷处理成本。如2022年，充分利用市金调委处理金融纠纷方式处理34件金融纠纷，涉及金额1200万元，为客户节省近40万元费用，大幅减轻甚至零成本解决纠纷，切实维护了客户消费权益。

Q4：今后，贵行将如何推动金融消保工作进一步发展，更好地助力经济高质量发展？

贺芳：消费者权益保护是金融高质量发展的重要组成部分。作为金融"国家队"的重要成员之一，我行将一如既往积极践行普惠金融，不断提升金融服务质效，提振全民消费信心，助力经济高质量发展。